donderdag 01 maart 2007

Gepubliceerd in ConneXie 

Verkopers zijn vaak niet op de hoogte van de nieuwste telecomsnufjes.

Hiaten in hun kennis kunnen ervoor zorgen dat ze minder mobiele telefoons, abonnementen en accessoires verkopen. Met gerichte producttrainingen houdt distributeur Dangaard telecomspecialisten bij de tijd.

Een klant vraagt in een telecomwinkel om een mobiele telefoon met een vrouwlijke uitstraling. Op haar verzoek grijpt de verkoper direct naar de rode met diamantjes bezette Lady Phone van Samsung. Bij het zien van het glinsterende toestel mompelt de klant dat deze telefoon goed past bij jonge, modebewuste vrouwen, maar dat zij op zoek is naar een tijdlozer model. Ze vraagt zich af of de Panasonic G51 of G70 niet beter aansluiten bij haar wensen? De verkoper schudt zijn hoofd en beweert ten onrechte dat de beide toestellen niet speciaal voor dames zijn bedoeld. 

Het komt regelmatig voor dat een verkoper een klant niet naar behoren helpt. Zijn productkennis is gedateerd of incompleet. Tijdens het verkoopgesprek noemt hij alleen de grote merken, maar vergeet geschikte alternatieven of raadt ze zelfs af. Ook kan hij niet altijd goed uitleggen hoe een nieuw toestel werkt. Zijn gebrek aan actuele productkennis laat praktische vragen dikwijls onbeantwoord en leidt tot onvrede bij de klant.

“De kennisachterstand hangt samen met de enorme hoeveelheid nieuwe telecomproducten die doorlopend op de markt verschijnt,” zegt sales manager Remco Nieuwenhuyse van distributeur Dangaard. “Voor verkopers is het lastig om elk toestel te kennen. Ze komen tijd tekort of beschikken niet over de juiste informatiebronnen. Daar komt bij dat mobiele telefoons  technisch gezien steeds ingewikkelder worden en hoge eisen stellen aan hun kennisniveau.”

Handvatten

Tijd dus om de verkopers terug te sturen naar de schoolbanken. Op verzoek van vele klanten organiseert distributeur Dangaard sinds enkele jaren producttrainingen. De bijeenkomsten zijn bestemd voor dealers, winkeliers en vakhandelaren. Tijdens de bijeenkomsten kunnen de deelnemers uitgebreid kennis maken met de nieuwste mobiele telefoons, telecomdiensten en accessoires. Dangaard verkocht afgelopen jaar meer dan acht miljoen mobiele telefoons in Europa en heeft veel kennis op het gebied van telecom in huis.

Nieuwenhuyse: “Doel is om de deelnemers tijdens de producttrainingen meer handvatten te geven, want kennis is macht. Het is belangrijk om de specificaties en positionering van producten te kennen om beter op de behoefte van klanten in te kunnen spelen. Verkopers leren eveneens om ingewikkelde vragen te beantwoorden over technieken zoals gprs en mms. Ook kunnen zij na afloop van de training de toegevoegde waarde benoemen van navigatie- en mobiele kantooroplossingen. Door een oplossing aan te dragen hebben klanten een goed gevoel over de aankoop.”

Covers

Een nieuw product dat veel vragen oproept is Microsoft Smartphone met haar op windows gebaseerde besturingssysteem. Het betreft een handheld apparaat waarmee de gebruiker onder andere e-mail kan ophalen, afspraken kan opslaan en op het web kan surfen. Smartphone is het begin van een nieuw mobiel tijdperk. Veel verkopers weten daarom nog niet hoe het apparaat werkt en kunnen vragen van klanten niet goed beantwoorden. In de voorjaarstrainingen zal de werking van Microsoft Smartphone uitgebreid aan bod komen.

Bijscholing is eveneens nodig op het gebied van accessoires. Nieuwenhuyse: “De verkoop van  headsets, covers en draagtassen blijft achterwege en dat kost de nodige omzet. Dat zou niet nodig hoeven zijn, want met de aanschaf van een accessoire haalt een klant meer uit zijn mobiele telefoon. Verkopers doen er verstandig aan om op de hoogte te blijven van accessoires. Ze moeten de behoefte van de mobiele beller kennen en daarop aansturen. Een zakelijke gebruiker kunnen ze beter geen cover verkopen, maar weer wel een datakabel met software.” 

Na afloop van een training moeten verkopers een vertaalslag maken van hun hernieuwde productkennis. Nieuwenhuyse. “Het is hun taak om op een toegankelijke manier uitleg te geven over een mobiele telefoon, mits ze de gebruiker niet overspoelen met technische details. Een doorsnee klant wil niet weten hoe het toestel werkt, maar wat hij ermee kan doen. Alleen als expliciet gevraagd wordt naar de werking van het toestel is het zinvol om dieper op de stof  in te gaan. Zelfs dan is het raadzaam om niet te lang aan het woord te zijn en goed in te spelen op de wensen van de klant.”

[kader: Producttrainingen voor telecomspecialisten]

Retailers die hun productkennis op peil willen houden kunnen terecht bij Dangaard Telecom. De distributeur van mobiele telefoons organiseert regelmatig diverse producttrainingen. De aftrap vond plaats in 2001 toen Dangaard in samenwerking met het opleidingscentrum van Nokia een zogenaamde roadshow opzette ter introductie van de Nokia 9210. Tijdens dit evenement toerde een trainersteam in een dubbeldekker door Nederland. De bus reed langs bij verschillende dealers die hun klanten konden uitnodigen om het nieuwe toestel uit te proberen.

“De afstand tussen fabrikanten en winkeliers is groot,” zegt sales manager Remco Nieuwenhuyse van Dangaard. “De tussenkomst van een distributeur is nuttig om een brug te slaan. Dangaard beschikt over een groot netwerk van dealers en retailers. Onze medewerkers onderhouden dagelijks contacten met retailers en zijn beter in staat om de behoeftes te peilen. Ze kunnen snel achterhalen welke partijen wel of geen behoefte hebben aan producttrainingen.”

Een andere manier om productkennis over te dragen is Vendordesk. Bij deze training komt een team van Dangaard langs bij een retailer en geeft gedurende een dagdeel informatie over een bepaald product. De aanwezige verkopers kunnen vrijblijvend vragen stellen, het product ervaren en ermee werken. Nieuwenhuyse: “Op deze manier ontstaat betrokkenheid bij het winkelpersoneel. Verder trek je alleen de medewerkers aan die echt belangstelling hebben.”

Bedrijven kunnen hun kennis eveneens laten bijspijkeren op het hoofdkantoor van Dangaard. De distributeur organiseert jaarlijks diverse workshops over de nieuwste telecomproducten. Bij de opzet is gekozen om te werken in kleine groepen, zodat voldoende ruimte overblijft voor persoonlijke aandacht. De trainingen worden gegeven door medewerkers van Dangaard. Daarnaast wordt samengewerkt met de fabrikanten van de producten die aan bod komen.

In de toekomst wil Dangaard zich tevens richten op verkooptrainingen. Op het hoofdkantoor is een modelwinkel ingericht waarin deelnemers hun verkoopvaardigheden kunnen oefenen. De winkel bestaat uit verschillende vitrinekasten met telecomproducten. In de ruimte is een speciale voorbeeldwand voor accessoires beschikbaar. Bel voor meer informatie over producttrainingen van Dangaard: telefoon 030 - 2475066.

door Jessica de Jong